“‘網(wǎng)格本’是居民的心愿清單”
景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)新楓街道司法所人民調(diào)解員吳錦芝扎根基層服務(wù)群眾
來源： 新法治報(bào)·贛法云 | 日期： 2025年05月15日 | 制作： 聶琪 | 新聞熱線： 0791-86847870
工作中的吳錦芝（圖/受訪單位提供）
人物簡(jiǎn)介
吳錦芝，出生于1967年11月，現(xiàn)任景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)新楓街道司法所人民調(diào)解員，扎根基層26年。2023年9月成立“錦芝調(diào)解工作室”，曾獲評(píng)全國(guó)“巾幗建功標(biāo)兵”“全省優(yōu)秀人民監(jiān)督員”“江西省調(diào)解先進(jìn)個(gè)人”等，2024年被選聘為“江西省第五批人民調(diào)解專家”。
“吳書記，我有點(diǎn)事想找你說一說……”在景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)新楓街道司法所，錦芝調(diào)解工作室的門常被群眾叩響。作為昌江區(qū)司法局“楓橋經(jīng)驗(yàn)”示范窗口，2024年12月掛牌的錦芝調(diào)解工作室，見證著吳錦芝從社區(qū)黨支部書記到專職調(diào)解員的角色轉(zhuǎn)變。2024年，吳錦芝被評(píng)為“江西省人民調(diào)解專家”。
空巢老人的“一鍵通”號(hào)碼、接送患者的時(shí)間和地點(diǎn)……記錄本上密密麻麻的文字，串起了吳錦芝扎根基層26年的調(diào)解之路。
用心繪好“民生地圖”
“轄區(qū)的一位老人突然中風(fēng)，為了及時(shí)了解他的生活狀況，我?guī)退k了個(gè)‘一鍵通’親情號(hào)。之后我的手機(jī)24小時(shí)都開著，生怕錯(cuò)過了緊急呼叫。”吳錦芝說，有次老人身體不適，通過這個(gè)親情號(hào)發(fā)出求救信號(hào)，她和志愿者及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，將老人送往醫(yī)院治療。
2012年，身為景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)新楓街道韭菜園社區(qū)黨支部書記的吳錦芝，率先在社區(qū)里推行網(wǎng)格化管理，將212戶低保戶、58名殘疾人、111位空巢孤寡老人、10名留守兒童的信息一一收錄起來。社區(qū)建立的檔案里，不僅記錄著居民的病史、電話，還標(biāo)注著“要叮囑張金蘭老人吃藥，檢查她的高血壓藥還剩下多少”“每周帶馬文龍老人去醫(yī)院進(jìn)行尿毒癥透析2次”這樣的細(xì)節(jié)。這些看似瑣碎的信息，讓冰冷的數(shù)據(jù)變成了有溫度的“民生地圖”。
“‘網(wǎng)格本’不是賬本，是居民的心愿清單。”吳錦芝說，從為殘疾人申請(qǐng)無障礙通道，到幫留守兒童聯(lián)系課后托管；從深夜處理孤寡老人的緊急求助，到協(xié)調(diào)志愿者接送病人，每個(gè)“民生痛點(diǎn)”都被納入網(wǎng)格管理，每個(gè)群體的特殊需求都有解決方案。
手機(jī)24小時(shí)在線、網(wǎng)格本隨身攜帶、應(yīng)急響應(yīng)分秒必爭(zhēng)，吳錦芝用腳步丈量民情。當(dāng)居民的每個(gè)心愿都能在網(wǎng)格本上找到回音，“零盲點(diǎn)”服務(wù)就成了看得見、摸得著的幸福。
創(chuàng)立“六心六零”工作法
“作為一名調(diào)解員，我們調(diào)解的不僅是簡(jiǎn)單的矛盾糾紛，也是別人的人生。”吳錦芝告訴記者。
近日，居民魏某將一面印有“情系百姓 一心為民”字樣的錦旗遞到吳錦芝手中，表達(dá)感激之情。原來，魏某母親吳某在小區(qū)被大風(fēng)吹倒的鐵門砸中身亡，但開發(fā)商與承建商互相推諉，拒不賠償。吳錦芝了解情況后，聯(lián)合街辦、司法所反復(fù)協(xié)調(diào)，最終為魏某爭(zhēng)取到67萬元賠償金。
在錦芝調(diào)解工作室里，128面錦旗是吳錦芝暖心調(diào)解、為民解憂的見證。
在調(diào)解家庭暴力案件時(shí)，吳錦芝剛?cè)岵?jì)。對(duì)施暴者，她以案釋法，告知“輕則拘留、重則判刑”的法律后果；對(duì)受害者，她遞上熱茶，陪同其申請(qǐng)法律援助，還不忘打電話回訪。
“吳書記的苦口婆心讓我明白，拳頭解決不了問題，互相尊重才是家庭和諧的基石。”一名施暴者羞愧地說。
“調(diào)解是‘和稀泥’的藝術(shù)，‘稀泥’里得有法理的筋骨和人情的溫度。”吳錦芝總結(jié)出“六心”——熱心、真心、耐心、愛心、恒心、誠(chéng)心，將法律條文轉(zhuǎn)化為百姓聽得懂的“家常話”，把矛盾糾紛化作握手言和的契機(jī)，用心服務(wù)轄區(qū)居民，最終實(shí)現(xiàn)“六零”成效——社區(qū)服務(wù)零距離、共駐共建零障礙、安全事故零隱患、關(guān)愛幫扶零缺失、社情民意零盲點(diǎn)、鄰里之間零隔閡。這也是“六心六零”工作法的由來。
調(diào)解糾紛
26年來，吳錦芝成功調(diào)解糾紛600余起，調(diào)解成功率達(dá)98%，讓“有事找調(diào)解”成為社區(qū)居民的首選。
善于啃“硬骨頭”
2007年，吳錦芝初到景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)韭菜園社區(qū)時(shí)，當(dāng)?shù)?000多名居民飽受“無路、無水、無公廁”之苦。為改變現(xiàn)狀，她下定決心要啃下這塊“硬骨頭”。
為解決行路難，她多次到昌江區(qū)政府及昌江區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局尋求幫助。因資金調(diào)配、工程排期等客觀因素，項(xiàng)目推進(jìn)遇阻。
一次偶然的機(jī)會(huì)，她參加了“百位市長(zhǎng)訪談”節(jié)目。“社區(qū)2000余名居民都希望解決‘路難行’問題。”她向市長(zhǎng)反映，市長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)批示實(shí)地勘察。
幾個(gè)月后，300萬元修路資金到位?？油萃谅纷兩砥教沟乃嗦?，結(jié)束了社區(qū)居民“晴天一身灰，雨天一身泥”的歷史。
解決“路難行”問題后，她又將目光投向“如廁難”。當(dāng)時(shí)，社區(qū)無一座水沖式公廁，旱廁給居民生活帶來了諸多不便。為此，吳錦芝走訪相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，籌集了部分資金。
“我先帶個(gè)頭！”面對(duì)數(shù)萬元資金缺口，吳錦芝掏出5000元積蓄。在她的帶動(dòng)下，黨員主動(dòng)捐款、商戶送來善款、居民們紛紛出錢，最終湊齊8萬元資金，社區(qū)首座水沖式公廁得以建成。
在吳錦芝的奔走下，社區(qū)先后疏通下水管道近1000米、處理危樹30余棵、新裝路燈114盞……
2013年，韭菜園社區(qū)獲評(píng)“全國(guó)和諧社區(qū)”，曾經(jīng)的“三無”社區(qū)變?yōu)?ldquo;三有”（有平坦道路、有整潔公廁、有溫暖網(wǎng)格）社區(qū)。
把小事當(dāng)成大事辦
“麥穗成熟前‘鋒芒畢露’，成熟后‘低頭彎腰’，是因?yàn)檠b了沉甸甸的責(zé)任。”吳錦芝的微信名“麥穗”，藏著她的人生信條。
作為“六心六零”工作法的創(chuàng)立者，吳錦芝將基層治理經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為可復(fù)制的“治理秘訣”。每周定期開展實(shí)務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合婚姻家庭、物業(yè)糾紛等典型案例，用通俗的語言闡釋熱心、真心、耐心、愛心、恒心、誠(chéng)心。
“這些不是冰冷的數(shù)字，是需要用心對(duì)待的別人的人生。”在“一對(duì)一”帶教中，她常指著記錄本上的信息對(duì)年輕干部說。
吳錦芝牽頭整理的《社區(qū)調(diào)解百例實(shí)錄》，將高頻矛盾化解經(jīng)驗(yàn)提煉為標(biāo)準(zhǔn)化教案，納入昌江區(qū)調(diào)解員必修課程，成為全區(qū)300余名調(diào)解骨干的“實(shí)用指南”。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至今年4月，在吳錦芝的帶領(lǐng)下，昌江區(qū)67個(gè)社區(qū)運(yùn)用“六心六零工作法”成功調(diào)解近3000起矛盾糾紛，調(diào)解成功率達(dá)85%以上。
“吳錦芝是‘雷厲風(fēng)行的干將’，也是‘嘮到心坎里的大姐’。別人覺得調(diào)解是‘小事’，她卻把‘小事’做成了社區(qū)平安的‘大事’。”景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)委政法委副書記張靖如是說。
（文/李永和 徐雯 實(shí)習(xí)生徐俊楠 記者王曉明）編輯：聶琪
校對(duì)：王小明
復(fù)審：吳旭