“‘網(wǎng)格本’是居民的心愿清單”

景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)新楓街道司法所人民調(diào)解員吳錦芝扎根基層服務(wù)群眾

來源:  新法治報(bào)·贛法云     |    日期:  2025年05月15日     |    制作:  聶琪     |    新聞熱線:  0791-86847870

工作中的吳錦芝(圖/受訪單位提供)

人物簡(jiǎn)介

吳錦芝,出生于1967年11月,現(xiàn)任景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)新楓街道司法所人民調(diào)解員,扎根基層26年。2023年9月成立“錦芝調(diào)解工作室”,曾獲評(píng)全國(guó)“巾幗建功標(biāo)兵”“全省優(yōu)秀人民監(jiān)督員”“江西省調(diào)解先進(jìn)個(gè)人”等,2024年被選聘為“江西省第五批人民調(diào)解專家”。

“吳書記,我有點(diǎn)事想找你說一說……”在景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)新楓街道司法所,錦芝調(diào)解工作室的門常被群眾叩響。作為昌江區(qū)司法局“楓橋經(jīng)驗(yàn)”示范窗口,2024年12月掛牌的錦芝調(diào)解工作室,見證著吳錦芝從社區(qū)黨支部書記到專職調(diào)解員的角色轉(zhuǎn)變。2024年,吳錦芝被評(píng)為“江西省人民調(diào)解專家”。

空巢老人的“一鍵通”號(hào)碼、接送患者的時(shí)間和地點(diǎn)……記錄本上密密麻麻的文字,串起了吳錦芝扎根基層26年的調(diào)解之路。

用心繪好“民生地圖”

“轄區(qū)的一位老人突然中風(fēng),為了及時(shí)了解他的生活狀況,我?guī)退k了個(gè)‘一鍵通’親情號(hào)。之后我的手機(jī)24小時(shí)都開著,生怕錯(cuò)過了緊急呼叫。”吳錦芝說,有次老人身體不適,通過這個(gè)親情號(hào)發(fā)出求救信號(hào),她和志愿者及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),將老人送往醫(yī)院治療。

2012年,身為景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)新楓街道韭菜園社區(qū)黨支部書記的吳錦芝,率先在社區(qū)里推行網(wǎng)格化管理,將212戶低保戶、58名殘疾人、111位空巢孤寡老人、10名留守兒童的信息一一收錄起來。社區(qū)建立的檔案里,不僅記錄著居民的病史、電話,還標(biāo)注著“要叮囑張金蘭老人吃藥,檢查她的高血壓藥還剩下多少”“每周帶馬文龍老人去醫(yī)院進(jìn)行尿毒癥透析2次”這樣的細(xì)節(jié)。這些看似瑣碎的信息,讓冰冷的數(shù)據(jù)變成了有溫度的“民生地圖”。

“‘網(wǎng)格本’不是賬本,是居民的心愿清單。”吳錦芝說,從為殘疾人申請(qǐng)無障礙通道,到幫留守兒童聯(lián)系課后托管;從深夜處理孤寡老人的緊急求助,到協(xié)調(diào)志愿者接送病人,每個(gè)“民生痛點(diǎn)”都被納入網(wǎng)格管理,每個(gè)群體的特殊需求都有解決方案。

手機(jī)24小時(shí)在線、網(wǎng)格本隨身攜帶、應(yīng)急響應(yīng)分秒必爭(zhēng),吳錦芝用腳步丈量民情。當(dāng)居民的每個(gè)心愿都能在網(wǎng)格本上找到回音,“零盲點(diǎn)”服務(wù)就成了看得見、摸得著的幸福。

創(chuàng)立“六心六零”工作法

“作為一名調(diào)解員,我們調(diào)解的不僅是簡(jiǎn)單的矛盾糾紛,也是別人的人生。”吳錦芝告訴記者。

近日,居民魏某將一面印有“情系百姓 一心為民”字樣的錦旗遞到吳錦芝手中,表達(dá)感激之情。原來,魏某母親吳某在小區(qū)被大風(fēng)吹倒的鐵門砸中身亡,但開發(fā)商與承建商互相推諉,拒不賠償。吳錦芝了解情況后,聯(lián)合街辦、司法所反復(fù)協(xié)調(diào),最終為魏某爭(zhēng)取到67萬元賠償金。

在錦芝調(diào)解工作室里,128面錦旗是吳錦芝暖心調(diào)解、為民解憂的見證。

在調(diào)解家庭暴力案件時(shí),吳錦芝剛?cè)岵?jì)。對(duì)施暴者,她以案釋法,告知“輕則拘留、重則判刑”的法律后果;對(duì)受害者,她遞上熱茶,陪同其申請(qǐng)法律援助,還不忘打電話回訪。

“吳書記的苦口婆心讓我明白,拳頭解決不了問題,互相尊重才是家庭和諧的基石。”一名施暴者羞愧地說。

“調(diào)解是‘和稀泥’的藝術(shù),‘稀泥’里得有法理的筋骨和人情的溫度。”吳錦芝總結(jié)出“六心”——熱心、真心、耐心、愛心、恒心、誠(chéng)心,將法律條文轉(zhuǎn)化為百姓聽得懂的“家常話”,把矛盾糾紛化作握手言和的契機(jī),用心服務(wù)轄區(qū)居民,最終實(shí)現(xiàn)“六零”成效——社區(qū)服務(wù)零距離、共駐共建零障礙、安全事故零隱患、關(guān)愛幫扶零缺失、社情民意零盲點(diǎn)、鄰里之間零隔閡。這也是“六心六零”工作法的由來。

調(diào)解糾紛

26年來,吳錦芝成功調(diào)解糾紛600余起,調(diào)解成功率達(dá)98%,讓“有事找調(diào)解”成為社區(qū)居民的首選。

善于啃“硬骨頭”

2007年,吳錦芝初到景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)韭菜園社區(qū)時(shí),當(dāng)?shù)?000多名居民飽受“無路、無水、無公廁”之苦。為改變現(xiàn)狀,她下定決心要啃下這塊“硬骨頭”。

為解決行路難,她多次到昌江區(qū)政府及昌江區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局尋求幫助。因資金調(diào)配、工程排期等客觀因素,項(xiàng)目推進(jìn)遇阻。

一次偶然的機(jī)會(huì),她參加了“百位市長(zhǎng)訪談”節(jié)目。“社區(qū)2000余名居民都希望解決‘路難行’問題。”她向市長(zhǎng)反映,市長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)批示實(shí)地勘察。

幾個(gè)月后,300萬元修路資金到位??油萃谅纷兩砥教沟乃嗦?,結(jié)束了社區(qū)居民“晴天一身灰,雨天一身泥”的歷史。

解決“路難行”問題后,她又將目光投向“如廁難”。當(dāng)時(shí),社區(qū)無一座水沖式公廁,旱廁給居民生活帶來了諸多不便。為此,吳錦芝走訪相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),籌集了部分資金。

“我先帶個(gè)頭!”面對(duì)數(shù)萬元資金缺口,吳錦芝掏出5000元積蓄。在她的帶動(dòng)下,黨員主動(dòng)捐款、商戶送來善款、居民們紛紛出錢,最終湊齊8萬元資金,社區(qū)首座水沖式公廁得以建成。

在吳錦芝的奔走下,社區(qū)先后疏通下水管道近1000米、處理危樹30余棵、新裝路燈114盞……

2013年,韭菜園社區(qū)獲評(píng)“全國(guó)和諧社區(qū)”,曾經(jīng)的“三無”社區(qū)變?yōu)?ldquo;三有”(有平坦道路、有整潔公廁、有溫暖網(wǎng)格)社區(qū)。

把小事當(dāng)成大事辦

“麥穗成熟前‘鋒芒畢露’,成熟后‘低頭彎腰’,是因?yàn)檠b了沉甸甸的責(zé)任。”吳錦芝的微信名“麥穗”,藏著她的人生信條。

作為“六心六零”工作法的創(chuàng)立者,吳錦芝將基層治理經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為可復(fù)制的“治理秘訣”。每周定期開展實(shí)務(wù)培訓(xùn),結(jié)合婚姻家庭、物業(yè)糾紛等典型案例,用通俗的語言闡釋熱心、真心、耐心、愛心、恒心、誠(chéng)心。

“這些不是冰冷的數(shù)字,是需要用心對(duì)待的別人的人生。”在“一對(duì)一”帶教中,她常指著記錄本上的信息對(duì)年輕干部說。

吳錦芝牽頭整理的《社區(qū)調(diào)解百例實(shí)錄》,將高頻矛盾化解經(jīng)驗(yàn)提煉為標(biāo)準(zhǔn)化教案,納入昌江區(qū)調(diào)解員必修課程,成為全區(qū)300余名調(diào)解骨干的“實(shí)用指南”。

據(jù)統(tǒng)計(jì),截至今年4月,在吳錦芝的帶領(lǐng)下,昌江區(qū)67個(gè)社區(qū)運(yùn)用“六心六零工作法”成功調(diào)解近3000起矛盾糾紛,調(diào)解成功率達(dá)85%以上。

“吳錦芝是‘雷厲風(fēng)行的干將’,也是‘嘮到心坎里的大姐’。別人覺得調(diào)解是‘小事’,她卻把‘小事’做成了社區(qū)平安的‘大事’。”景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)委政法委副書記張靖如是說。

(文/李永和 徐雯 實(shí)習(xí)生徐俊楠 記者王曉明)編輯:聶琪

校對(duì):王小明

復(fù)審:吳旭