“講透法理，讀懂人心”
撫州市東鄉(xiāng)區(qū)公安局信訪室主任高宏積極化解矛盾糾紛成群眾貼心人
來源： 新法治報(bào) | 日期： 2025年04月18日 | 制作： 聶琪 | 新聞熱線： 0791-86847870
獲贈錦旗
“我記得你，上次給我送錦旗，還帶了一把錘子。”近日，撫州市東鄉(xiāng)區(qū)公安局信訪室主任高宏在接訪區(qū)接待來訪群眾陳某。此前，高宏通過走訪撫州市東鄉(xiāng)區(qū)公安局交警大隊(duì)等多個部門，幫助陳某解決了車損定責(zé)問題。陳某父子為感謝高宏，帶著錦旗、錘子上門，幫其將錦旗釘在墻上。
“開展工作過程中，要學(xué)會和群眾‘套近乎’，與群眾拉近距離。”陳某走后，高宏向記者分享了她的工作心得。
人物簡介
高宏，1971年10月出生，2004年5月加入中國共產(chǎn)黨，2003年參加公安工作，現(xiàn)任撫州市東鄉(xiāng)區(qū)公安局信訪室主任，先后獲評“全區(qū)信訪工作先進(jìn)個人”“全國公安機(jī)關(guān)信訪工作成績突出個人”等稱號，曾榮立“個人三等功”，獲得撫州市公安局嘉獎。
讓“信訪”變“信任”
“你們就是和物業(yè)公司一伙的！”近日，在撫州市東鄉(xiāng)區(qū)公安局信訪室內(nèi)，張女士情緒激動。高宏放下手中的卷宗，起身時順手將溫?zé)岬牟璞f過去：“您先暖暖手，咱們慢慢說。”
原來，張女士所在的小區(qū)物業(yè)服務(wù)不到位，她家房屋漏水嚴(yán)重卻遲遲得不到維修。多次與物業(yè)溝通未果后，她來到撫州市東鄉(xiāng)區(qū)公安局信訪室尋求幫助。
經(jīng)過近一個小時的溝通，張女士情緒逐漸緩和。高宏認(rèn)真記下每一個細(xì)節(jié)，并鄭重承諾：“對于您反映的問題，我們已經(jīng)詳細(xì)記錄，會立即聯(lián)系相關(guān)部門調(diào)查處理，給您一個滿意的答復(fù)。”
隨后，高宏積極聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，最終張女士反映的房屋漏水問題得到了妥善解決。
“和群眾站在一邊，讓他們覺得你是來幫忙的，而不是‘打掩護(hù)’的。”高宏說，群眾來找她就是一種信任，讓他們敞開心扉，才能解開心結(jié)。
記者注意到，撫州市東鄉(xiāng)區(qū)公安局信訪室有兩個門，大門方便群眾進(jìn)出，小門靠近信訪工作者。
接待群眾
開小門是為了什么？高宏講了一個故事，解開了記者的疑惑。之前，她接待過一名身材魁梧的信訪人，他怒氣沖沖，大喊著要找領(lǐng)導(dǎo)，并揮舞著拳頭。
“當(dāng)時有些害怕，萬一他有什么利器呢？”高宏說，但即使面對這種情況，氣勢也絕對不能弱，既要穩(wěn)住對方情緒，又要引導(dǎo)對方表達(dá)訴求，幫助他解決問題。事后，信訪室便多了一道小門，若信訪工作者生命安全遭遇威脅，有個退路。
“沒有解決不了的問題”
2015年春天，一封信訪件讓高宏眉頭緊鎖。徐某昌合同詐騙案的卷宗已經(jīng)泛黃，其8年的信訪歷程寫滿了褶皺的信箋。
為解決這一積案，高宏調(diào)取案卷評查，發(fā)現(xiàn)該案確實(shí)存在瑕疵。她將情況如實(shí)上報(bào)撫州市東鄉(xiāng)區(qū)公安局黨委，相關(guān)辦案人員依法依規(guī)處理。為了解開徐某昌的心結(jié)，高宏通過QQ、電話等與他保持溝通，并幫他爭取相關(guān)補(bǔ)償，最終讓他走出了心理陰影。
歷時8年，這起信訪積案終于畫上了句號。徐某昌特意從外地寄來一面錦旗，表達(dá)對高宏的感激。
“現(xiàn)在徐某昌在廣東做生鮮生意，日子過得不錯，他常常給我分享他的生活，還邀請我過去旅游。”高宏說，“沒有解決不了的問題，哪怕是積案?？吹疆?dāng)事人過得好，我就很欣慰。”
撫州市公安局信訪處處長付鵬介紹，高宏從事信訪工作以來，一直積極推動信訪積案攻堅(jiān)。2021年至2023年，高宏成功攻克信訪積案51起，獲評“全國公安機(jī)關(guān)信訪工作成績突出個人”。
高宏說，干好信訪工作，需要持之以恒的精神和堅(jiān)定不移的信念。她始終秉持“群眾利益無小事”的原則，確保群眾反映的問題“件件有回音、事事有著落”。
“我們就是‘解結(jié)人’”
“每件信訪件都是個‘結(jié)’，我們就是‘解結(jié)人’。”高宏說。從事信訪工作16年來，高宏的辦公室搬了兩次，但她與息訪人的聯(lián)系從未中斷。
“當(dāng)年身邊的人都不愿意做信訪工作，我被調(diào)來時想著先做做看，沒想到一干就是16年。”高宏回憶，2009年，她接待的第一個信訪人是被勞動教養(yǎng)過的徐某某。
當(dāng)時高宏剛接觸信訪工作，不知道如何與信訪人溝通。“徐某某的訴求我解決不了，這是領(lǐng)導(dǎo)才能推動的事，我只要不說錯話就行。”那段時間高宏一直有這個想法，直到徐某某再次找到她。
經(jīng)過溝通，高宏了解到，徐某某擔(dān)心因?yàn)楸粍趧咏甜B(yǎng)過影響找工作。為此，高宏在思想上開導(dǎo)她，幫她走出心理陰影，并幫她一起找工作。最終，徐某某解開了心結(jié)，停止信訪。
這次經(jīng)歷讓高宏意識到了自己的不足。此后，她深入學(xué)習(xí)溝通技巧，積極參加心理咨詢培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)信訪工作要領(lǐng)，注重積累工作經(jīng)驗(yàn)。
如今，面對信訪群眾，高宏有了自己的一套準(zhǔn)則：“既要講透法理，又要讀懂人心。”
3月28日，在撫州市東鄉(xiāng)區(qū)某漁具店內(nèi)，高宏帶著徒弟劉湘花回訪群眾陳某。高宏將16年來積累的溝通技巧、調(diào)解智慧傾囊相授，見證著年輕民警在實(shí)戰(zhàn)中快速成長。這是撫州市公安局強(qiáng)化青年民警能力建設(shè)的縮影。據(jù)了解，該局著力構(gòu)建“師徒結(jié)對+制度保障+專業(yè)培訓(xùn)”三維培養(yǎng)體系，通過老帶新、強(qiáng)帶弱的“傳幫帶”機(jī)制，提升年輕民警的能力水平。
劉湘花通過高宏悟到了一條“真理”：眾多信訪群眾的需求是希望受到關(guān)注。“他們希望被公安機(jī)關(guān)關(guān)注，希望信訪工作者與其站在一邊。”高宏說。
2024年11月，一名男子走進(jìn)撫州市東鄉(xiāng)區(qū)公安局信訪室，聲稱要見局長。高宏引導(dǎo)其說清楚原因，得知其妻子因交通事故死亡，他懷疑事發(fā)現(xiàn)場的公共視頻與交警給他看的視頻不一致。
為了給信訪人一個答復(fù)，高宏積極協(xié)調(diào)，并向局長匯報(bào)。局長第一時間接訪，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。在符合相關(guān)規(guī)定的情況下，高宏帶著該男子查看事發(fā)現(xiàn)場的公共視頻，最終打消了其顧慮。
“每件信訪件都是社會治理的‘晴雨表’，我們要做的是把‘問題清單’轉(zhuǎn)化為群眾‘幸福清單’。”高宏如是說。
法治人物
第349期
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（文/圖 新法治報(bào)·贛法云 傅斯瑤 記者程呈）
編輯：聶琪
校對：王小明
復(fù)審：吳旭