“AI外呼”肆意騷擾咋辦？
律師建議完善個人信息保護相關(guān)處罰與賠償規(guī)則 引導(dǎo)技術(shù)向善
來源： 新法治報 | 日期： 2024年08月14日 | 制作： 聶琪 | 新聞熱線： 0791-86847870
近期，有不少網(wǎng)友反映，頻繁接到“AI外呼”打來的營銷電話，數(shù)量遠超人工客服，“拉黑”和開啟手機廣告攔截功能都不管用。此類行為既侵擾私人生活，又涉及個人信息保護問題。
“AI外呼”為何突然興起？AI騷擾電話為何防不勝防？如何規(guī)范新技術(shù)應(yīng)用？帶著這些疑問，近日，新法治報記者進行了調(diào)查，并采訪了相關(guān)法律人士。
“拉黑”攔截都不管用
“先生您好，我們是做采耳養(yǎng)生的，方便加一個微信了解一下嗎？”8月10日早晨，南昌市民楊先生被一通陌生電話吵醒。“本以為是工作電話，結(jié)果是廣告騷擾電話。”被打擾的楊先生憋著一肚子火，話到嘴邊卻又咽下，只因“對方根本不是‘人’，說了也白說”。
一模一樣的開場白、一模一樣的語氣，最近楊先生隔三岔五就接到這樣的電話，電話那頭發(fā)出甜美女聲的正是“AI外呼”系統(tǒng)。明確拒絕后，對方挽留了幾句，隨后主動向楊先生道歉，“抱歉，不打擾了，祝您生活愉快，再見！”
“對方永遠彬彬有禮。”楊先生無奈地搖搖頭。由于工作需要，平時他不敢漏接陌生電話，而073等號碼開頭的騷擾電話總能繞過智能手機攔截，一天打幾個進來，不知道該不該接。
楊先生試圖回撥，但是無法撥通。有一次，在好奇心驅(qū)使下，楊先生試著回答了對方的問題，AI電話馬上轉(zhuǎn)人工服務(wù)，并指導(dǎo)楊先生加微信，微信名稱顯示是上海的某養(yǎng)生保健機構(gòu)。“不明白他們是怎么知道我的電話號碼的，還是外地的。”楊先生表示，這些擋不住的“AI外呼”就像電子牛皮癬一樣“粘”在手機上。
楊先生的經(jīng)歷并非個例。前段時間，上海不少市民反映，接到了上海某口腔醫(yī)院AI騷擾電話，“拉黑”和開啟手機廣告攔截功能都不管用，讓人不勝其煩。
一“呼”百應(yīng)成本低廉
記者了解到，楊先生所接的AI騷擾電話背后是相關(guān)企業(yè)運用新技術(shù)推出的“AI外呼”系統(tǒng)。
“企業(yè)普遍運用‘AI外呼’，它堪稱機器人‘銷冠’。”記者以經(jīng)營者身份咨詢了某“AI外呼”系統(tǒng)的客服人員，對方告訴記者，他們公司提供的“AI外呼”系統(tǒng)已幫助超過1萬家企業(yè)，提供公司營業(yè)執(zhí)照即可完成線上簽約。簽約之后，便可開始使用“AI外呼”系統(tǒng)，可實現(xiàn)降本增效。
據(jù)上述工作人員介紹，“AI外呼”系統(tǒng)的核心功能是通過后臺軟件讓機器人代替人工撥打電話，機器人打出去的電話可以直接轉(zhuǎn)人工跟進，提高工作效率。“AI外呼”系統(tǒng)從后臺設(shè)置對應(yīng)的話術(shù)和語音，導(dǎo)入商家搜集的客戶名單之后，就能自動向消費者撥號、詢問邀約、勸說挽留，實現(xiàn)一“呼”百應(yīng)，效率翻倍。
月薪幾千元的員工一天可打上百個電話，而“AI外呼”系統(tǒng)效率更高，且更便宜。同時，“AI外呼”系統(tǒng)能記錄客戶反饋的信息，通過大數(shù)據(jù)分析和智能篩選，精準(zhǔn)識別潛在消費者，幫助經(jīng)營者把時間和精力集中在有購買意向的客戶身上。現(xiàn)在的“AI外呼”系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶的語氣、語速等細微變化，智能調(diào)整溝通策略，“讓客戶感受到如同真人般的親切和溫暖”。
近日，記者通過咨詢多家“AI外呼”平臺了解到，目前“AI外呼”系統(tǒng)普遍采取兩種收費模式：一種是收取坐席費，一年500元左右，話費由商家自理，通常每分鐘約0.13元；另一種是收取套餐費，不同的“AI外呼”系統(tǒng)價格不同，例如某“AI外呼”平臺199元的套餐包括1590分鐘通話時長，超出部分按照0.13元/分鐘收費。“AI外呼”系統(tǒng)一天可以撥打約1000通電話，相當(dāng)于三四名客服人員的工作量。假設(shè)一通電話的平均時長為1分鐘，一天打出1000分鐘電話，費用不超過180元，成本比人工低。
近年來，運營商加大了對高頻呼出騷擾電話的識別和封號力度，而“AI外呼”平臺卻能通過回撥、直撥、點撥、卡撥等技術(shù)手段予以規(guī)避。以某“AI外呼”平臺介紹的“回撥”功能為例，通過使用中間號將主叫轉(zhuǎn)變?yōu)楸唤校蛊髽I(yè)作為接聽方，規(guī)避運營商對外呼頻次的限制，同時可靈活選擇外顯號碼和歸屬地，增強客戶信任，被封號后還能隨時替換。消費者無法回撥，商家會引導(dǎo)消費者添加微信，以便進一步溝通。
亟須納入規(guī)范管理
“學(xué)科培訓(xùn)”“口腔護理”“保險理財”……源源不斷的騷擾電話影響了消費者的日常生活，“618”“雙11”期間更甚。
其實AI與電話相結(jié)合并不是新鮮事。例如，2016年，某火鍋餐廳推出AI電話服務(wù)，為消費者提供便捷的語音點餐服務(wù)。然而，這幾年，其在電話營銷方面“變了味”。“AI只是表面，侵犯公民個人信息才是本質(zhì)。”江西朗秋律師事務(wù)所律師萬浩告訴記者，造成大規(guī)模騷擾的關(guān)鍵在于輸入“AI外呼”系統(tǒng)的客戶名單，該名單涉及個人隱私，法律已作出了相關(guān)規(guī)定。
7月1日起施行的消費者權(quán)益保護法實施條例規(guī)定，經(jīng)營者不得過度收集消費者個人信息，不得采用默認授權(quán)等方式，強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經(jīng)營活動無直接關(guān)系的個人信息。個人信息保護法、廣告法、消費者權(quán)益保護法等法律亦有類似規(guī)定?！督魇‰娦艞l例》也規(guī)定，電信用戶同意后又明確表示拒絕的，應(yīng)當(dāng)停止向其撥打商業(yè)性電話或者發(fā)送商業(yè)性電子信息。
現(xiàn)實中，很少有人因電話騷擾而去訴諸法律，并獲得賠償。萬浩坦言，針對騷擾電話的民事賠償和行政處罰規(guī)則還不完善，消費者對此類“小事”的訴訟意愿不強，客觀上縱容了類似行為，“AI外呼”亟須納入規(guī)范管理。
“技術(shù)本無罪，卻能放大違法行為的危害，應(yīng)盡快通過法律懲治、職能部門治理等手段引導(dǎo)技術(shù)向善。”萬浩說，對于“AI外呼”企業(yè)販賣個人信息、商家撥打騷擾電話牟利等行為，一方面，要完善賠償和處罰規(guī)則，支持消費者通過訴訟維權(quán)；另一方面，監(jiān)管部門應(yīng)積極介入，督促手機App等獲取個人信息的主要渠道采取安全保障措施，從源頭上保護個人信息。在山東菏澤，已出現(xiàn)企業(yè)因未經(jīng)消費者同意，使用“AI外呼”系統(tǒng)撥打消費者電話、發(fā)送商業(yè)信息而被處罰的先例。
（文/王政 全媒體記者吳強 漫畫/劉晨陽）
編輯：聶琪
校對：王小明
復(fù)審：廖世杰
審簽：毛小泉